フィールドサービスの課題を解決導くDX〜課題ごとの具体的な解決策〜

動態管理システムで推進するフィールドサービスのDX

フィールドサービスの生産性向上を実現するDX(デジタルトランスフォーメーション)の具体的な推進方法・デジタル化のメリットについてご紹介している資料です。

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こんにちは。Cariot(キャリオット)ブログ編集部です。

訪問先や顧客のもとで点検・修理・工事を行うフィールドサービスは、ビジネス上の信頼獲得に欠かせない業務として注目されています。
しかし、現場では顧客からの受付対応やスタッフ間の連絡・調整業務の負担や人員配置の難しさ、スケジュールの立てにくさなど多くの課題があり、それらの解消に向けたDXの推進と業務のデジタル化が進められています。

今回は、DXの推進がフィールドサービスに有効な理由と、業務課題の解決をサポートするCariotの機能についてお伝えします。

 

1.DXとは?

経済産業省によると「DX(デジタルトランスフォーメーション)」とは「デジタル技術を活用し、企業風土や組織全体の仕組み・ビジネスモデルを変革することで競争の優位性を確立すること」としています。

全社を挙げてDXに取り組むことで、業務のブラックボックス化や属人化を防ぎ、労働生産性の向上、経験差による業務のばらつきが解消に向かいます。このことは、誰もが働きやすい職場づくりの推進につながることから、生産労働人口の減少に伴う人手不足の解消や人材確保・定着率向上にも寄与します。

画像:経済産業省「産業界におけるデジタルトランスフォーメーション(DX)推進施策について

画像:総務省「情報通信白書令和3年版


 

2.フィールドサービスの課題と解決策

フィールドサービスでは、スタッフは訪問先や顧客のもとで点検・修理・工事を行います。ひとたび外出すると現場の状況が把握しにくくなるこことが、さまざまな問題の原因になっています。

<調整・連絡が滞ることの問題点>

  • 顧客対応に時間がかかることでの会社への信頼や顧客満足度の低下
  • 現場の状況把握のために費やす時間・労力が大きい
  • 社内連携の不十分さによる手戻りの多さ、労働生産性の低下
  • 受付担当者が確認・調整・連絡業務に忙殺される
  • 情報共有の不十分なための手戻りの多さ
  • トラブルへの対応が後手に回る

など

上記のような課題は、適切な動態管理システムを活用することで解消されます。
次章からは、各課題を解決に導く方法についてお伝えします。

2-1.【課題1】外出したスタッフの稼働状況、位置情報を正確に把握できない

外出中のスタッフの状況確認に時間がかかると、誰を次の現場にアサインをするか、どの程度の時間で現地に到着できるかなどの判断が難しくなります。このことが、顧客からの依頼対応の遅れにつながります。

上記の課題は、スタッフの位置情報や動きを即座に把握・確認することと、スムーズな社内連携を可能にするシステムを活用することで解消できます。

<Cariotの機能>
・DriveView

依頼のあった顧客名で検索すると、その顧客に向かう計画がある車両と周辺にいる車両が今・どこにいるかがモニター上で確認でき、急な駆け付け依頼に素早く対応できるようになります。また、管理者から見えにくかった車両の現在地や作業に入ってからかかっている時間、目的地への到着予測時間が可視化され把握できることで、いつ到着するかなどの不安や車両の動きが見えないことで生じるストレスを軽減することができます。

2-2.【課題2】スタッフの状況をリアルタイムで把握し問い合わせ件数を削減したい

受付担当者が顧客対応やスタッフへの連絡・調整業務に忙殺される原因は、現場の状況把握の難しさに起因しています。

上記の課題は、動態管理システムを活用し、リアルタイムで作業スタッフの現在地を把握・確認・共有することで解決に向かいます。
加えて、顧客に対しスタッフの到着予測時間を共有する仕組みがあれば、受け付け担当者が行っている電話での連絡回数を削減し業務負担軽減と効率化を図ることができます。

<Cariotの機能>
・DriveCast

Cariotが自動で取得したリアルタイムデータから、車両の位置情報、到着予定時間などの把握ができます。本機能をご利用いただくことで、受け付け担当者は目的地に近いスタッフは誰か、いつ現地に到着するかの情報を画面上で確認できるようになります。また、本機能で発行されるURLを顧客や訪問先と共有することで、問い合わせ対応の負担を軽減することができます。

2-3.【課題3】適切な人員配置をしたい/リードタイムを短縮したい

適切な人員配置を実現するためにはシステムを利用し、現場のスタッフが今・どこで・何をしているかの情報をリアルタイムで把握できる体制づくりが重要です。この課題は、スタッフの現在のステータスをリアルタイムで確認できるシステムを利用することで解消することができます。
現場に近いスタッフがいるかどうかを即座に確認・アサインできるようになれば、リードタイムの短縮が実現します。

<Cariotの機能>
・業務ステータス(モバイルアプリ限定機能)

スタッフが現在のステータスを記録することで、管理者や受け付け担当者は、どのスタッフが即時対応できるかどうかを判断するためのデータが取得できます。
本機能で取得したデータは、2022年5月にリリースしたCariotの「DriveView」にも反映されます。また「DriveView」では、急な依頼に対応できるスタッフの絞り込みも可能です。

・訪問自動記録(Cariotモバイルアプリ限定機能)
事前に訪問先が決まっていない場合でも、スタッフがいつ・どこに訪問したかの情報を登録できる機能です。本機能で取得した情報とCariotのレポート機能を組み合わせることで、どこに・どの程度の時間滞在していたかなど現場の業務実態が可視化できます。

2-4.【課題4】スタッフの訪問・対応件数を増やしたい

1日あたりの訪問・対応件数を増やすための施策を打ち出すものの、結果に結びつかないというお悩みがあります。

上記の課題は、稼働時間内で作業時間・移動時間がどの程度を占めているか、非効率なルートでの走行の有無などをデータとして取得できる環境整備が解決の第一歩です。
ボトルネックがどこにあるかをデータとして可視化することは、具体的な数値をもとにした改善案の作成・実施につながります。改善策を講じた後もその効果を検証し、新たな改善策を繰り返し実施することが、スタッフの生産性向上につながります。

<Cariotの機能>
・走行データ

スタッフやドライバーが、どのルートを走行し、顧客・取引先をどの順番で訪問しているかのデータを自動で取得します。非効率な走行の有無を把握し改善することで、対応可能な件数の増加につながります。

・レポート機能
Cariotが自動で取得したデータから、1件あたりの訪問時間が確認できる機能です。グラフィカルなレイアウトで表示するため、ひと目でドライバーの状況が把握できます。
レポート機能では、訪問自動記録(モバイルアプリ限定)で取得した情報を取り込むことができるため、スタッフの活動実態をより正確に把握できます。

2-5. 【課題5】工数を削減しながら業務を円滑に進めたい

スタッフは状況確認等の電話が入るとその都度、運転や作業の手を止めなければなりません。また、電話での作業終了報告が義務付けられているケースもあることから、連絡業務の多さが負担の大きさにつながっています。
また、日々の業務として手書きの日報作成や集計作業の負担も大きく、手作業による人為的なミスが発生する原因にもなっています。

管理者とスタッフが円滑なコミュニケーションを取りながら、正確な業務遂行と日々の業務負担を軽減する方法に、従来はマンパワーで対応していた業務のデジタル化・自動化が挙げられます。

<Cariotの機能>
・メッセージ機能(モバイルアプリ限定機能)

スタッフとコミュニケーションを取りたいとき、メッセージが送信できる機能です。スタッフの運転や作業を阻害せず、円滑なコミュニケーションを取ることができます。

・日報・月報の自動作成
Cariotで取得したリアルタイムデータから日報・月報が自動作成できます。紙への記入や回収・集計の負担が軽減できます。

 
 

3.DXを推進するメリット

フィールドサービスでは、業務に関わるすべての人がリアルタイムで情報が共有できる仕組みを構築することで、多くの課題が解消に向かうといえます。

<DX推進のメリット>

  • 負担を軽減しながら業務効率化を実現
  • オペレーションの最適化
  • スムーズな情報共有で迅速な顧客対応を実現
  • スタッフの訪問・対応件数の増加
  • 業務の見える化で属人化を防ぐ
  • 業務負担を軽減し人材の定着率向上
  • 空いた時間をデータ分析にあてることで業績アップ

など

変化が激しい社会環境の中で、DX推進は経営安定化や利益向上の実現に寄与します。この機会に取り組みを進めてみてはいかがでしょうか。

モビリティ業務最適化クラウドCariotでは、30分のオンライン無料相談を受け付けています。Cariotの使い方や疑問点などの解消に、ぜひご活用ください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
これからもCariotは、より便利に使っていただくための機能の開発を進めてまいります。
ご意見・ご質問・ご感想・ご要望などがございましたら、下記フォームよりお気軽にお問い合わせください。

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