Cariotの提供価値を最大化する「プロダクトマネジメント」と「カスタマーサクセス」

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こんにちは、Cariotプロダクトマネージャーの篠原 翔です。

前回のプロダクトマネージャーブログで、Cariotユーザのペルソナ(具体的なユーザ像)やカスタマージャーニーについて紹介しますと予告していましたが、予定を変更して「プロダクトマネジメント」と「カスタマーサクセス」についてお話したいと思います。

 

1.プロダクトマネジメントとカスタマーサクセスのミッション

2021年1月から、私はプロダクトマネジメントとカスタマーサクセスの両組織を率いることとなりました。あらためて両組織の関係について考える機会だったということもあり、今回はCariotの「プロダクトマネジメント」と「カスタマーサクセス」についてご紹介します。

プロダクトマネジメントとカスタマーサクセスそれぞれの業務については過去のブログでも紹介しているので詳細は割愛しますが、プロダクトマネジメントはCariotというサービス・プロダクトの責任者として、お客様が困っていることは何かを調査し、どのような解決策があり、その解決策をどうCariotに機能反映するのかを考えています。サービスやプロダクトによってお客様に提供する価値の最大化がミッションのひとつになります。
カスタマーサクセスは、Cariotをご利用いただいているお客様の課題解決に向けた支援を行っており、導入支援や活用支援を通してお客様を目的の達成に導くことをミッションとしています。

カスタマーサクセスチームについては、下記のCariotブログで詳しく紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

導入してからがCariotのスタート!成果に向けて伴走するカスタマーサクセスチームの役割とは

 

2.「プロダクトマネジメント」と「カスタマーサクセス」の役割

ここからは、プロダクトマネジメントとカスタマーサクセス、それぞれの役割と目指す姿について紹介します。
両チームとも「Cariot」というサービス・プロダクトを世に送りだす役割ではありますが、それぞれ異なる視点で業務にあたっています。

2-1.プロダクトマネジメントの視点

プロダクトの企画・開発には、プロダクトアウトとマーケットインという2つの考え方があります。
プロダクトアウトとは、「作り手(企業)が作りたいプロダクトを作る」というとやや語弊がありますが、「潜在的なニーズ・課題」に対して「こうすれば課題を解決できる」作り手側の方針に基づいてプロダクトを作るという考え方です。
マーケットインとは、「お客様の意見・課題を満たすプロダクトを作る」考え方で、「顕在化しているニーズ・課題」を解決するプロダクトを作るという考え方です。
これらの考え方のどちらを採用するのが正しいということはなく、2つの考え方をバランスよく取り入れる必要があると考えています。

どちらの考え方においても、プロダクトとお客様のギャップを正しく埋めていくことが重要となってきます。
プロダクトアウトでは、作った・作ろうとしているプロダクトの元となっている潜在課題の仮説が合っているのかを、お客様の率直なフィードバックによりギャップを埋めます。マーケティングアウトでは、まさに今、何に困っているのか・どこが使いにくいのかといったご相談がプロダクト進化の源泉となります。

プロダクトマネジメントチームがお客様から直接お話を伺うこともありますが、全てのお客様のフィードバックをプロダクトマネジメントチームで集めることは現実的ではありません。
そこで、プロダクト進化とお客様フィードバックの橋渡し・調整弁の役割を期待したいのがカスタマーサクセスチームになります。

2-2.カスタマーサクセスの視点

Cariotを利用いただいているお客様は「オンボーディング」と「サクセス」という2つのフェーズに分かれます。
カスタマーサクセスブログでは導入支援と活用支援と書かれていましたが、「導入支援=オンボーディング」、「活用支援=サクセス」となります。

オンボーディングフェーズでは、お客様にCariotの価値をお伝えし、Cariotの利用方法を学んでいただくお手伝いします。サクセスフェーズでは、お客様がCariotを利用して、業務効率化や生産性向上といった目的を達成し、利益を生み出すために伴走します。また、両フェーズを通して、お客様からの使い方などの問い合わせに対応するユーザサポートを実施し、お客様がCariotを活用することで課題解決や目的達成を素早く実現できるようにご支援します。

オンボーディングやサクセス、いずれのフェーズにおいても、カスタマーサクセスチームはCariotの技術面や機能面についての理解はもちろん、お客様が「なぜCariotを利用するのか」、「どのような目的のために利用するのか」という目的と課題を正しく理解する必要があります。
お客様の目的・課題を正しく理解するかの点に関しては、カスタマーサクセスブログで詳しくご紹介していますので、ここではCariot自体の理解にフォーカスしてお話しします。

Cariotの機能やユースケースは導入企業によって多岐にわたり、かつ毎月機能のアップデートを行っているため、カスタマーサクセスチームは常に情報をアップデートしていく必要があります。
今はCariotで解決できていないお客様の課題も、機能のアップデートによって解決できるようになる場合もあります。そこで、プロダクトマネジメントチームから新機能のレクチャーや今後、開発・リリースされる機能についての情報をインプットすることで、お客様の課題解決の支援に役立てています。
常に自分の担当しているお客様の「最終的に達成したいゴール」と「Cariotで実現できること」を正しく理解し、最適なタイミングで支援を行うには、プロダクトマネジメントチームとの連携が必要不可欠です。

以上のように、プロダクトマネジメントとカスタマーサクセスの両チームがなめらかに連携をすることで、Cariotの機能的価値を継続的かつ適宜、お届けすることを通じて、お客様にとってのCariotの提供価値をより高めるという好循環が生まれます。
この好循環を作り上げるためにも、お客様からのフィードバックはCariotにとっての大きな財産となります。今後とも率直なご意見をいただけると幸いです。

Cariotは多くの企業様でご活用いただいております。活用シーン(輸配送、フィールドセールス、フィールドサービス)ごとに数社様をピックアップし、導入前の課題と導入後の成果を掲載した導入事例集を配布しています。


 
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