導入してからがCariotのスタート!成果に向けて伴走するカスタマーサクセスチームの役割とは

活用シーン別Cariot事例集

数ある導入事例の中から、活用シーン(輸配送、フィールドセールス、フィールドサービス)ごとに数社様をピックアップし、導入前の課題と導入後の成果を掲載しています。導入をご検討される際の参考にぜひご覧ください。

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こんにちは。Cariot(キャリオット)ブログ編集部です。

Cariotではさまざまな業種において車を使った業務の最適化にご活用いただいていますが、導入にあたり「ちゃんと使いこなせるか不安がある」、「運用に乗せることができるか自信がない」といった声を聞くことは少なくありません。
そのような不安に対して、お客様に寄り添い、導入前から導入後の運用までをサポートするのがCariotの「カスタマーサクセスチーム」です。

SaaS(Software as a Service)サービスの台頭に伴って、脚光を浴びている「カスタマーサクセス」という仕事ですが、その役割は企業によって異なります。
そこで、今回はCariotのカスタマーサクセスチームにスポットライトを当てて、Cariotの導入後にどのようなサポートが受けられるのかをご紹介します。

【目次】
1.Cariotのカスタマーサクセスチームの役割
2.お客様のスムーズなCariot運用をサポートする各種ツールのご提供
3.カスタマーサクセスが担うもう一つの役割とは

 

1.Cariotのカスタマーサクセスの役割

Cariotのカスタマーサクセスチームは、Cariotをご利用いただいているお客様の課題解決に向けたご支援を行っています。
具体的に言うと、表1のようなミッションを遂行しています。

<表1>

  • 導入支援
  • 導入が決まったお客様には専任の担当者が支援します。
    初めてご利用いただくシステムのため、ご利用開始時にご不安がないように基本的な進め方が定型化されたマニュアルと合わせてご案内します。メールや電話、あるいはWEB会議を用いてお困りごとやご要望をお聞きしたり、必要に応じてレクチャーを行ったりしてスムーズにご利用開始いただけるようサポートをしています。

  • 活用支援
  • ご利用開始の準備が整ったら、課題解決に向けてカスタマーサクセス担当が一緒に取り組みを検討します。例えば、どのようなデータを見るべきかをご提示差し上げたり、これまでの事例を元にした改善案をご案内したりと、お客様のニーズに合わせて適宜ご案内いたします。
    カスタマイズができる有償サポートプランもご用意していますので、活用を進めていくうえでCariot標準機能ではできないことが出てきた場合でも、ご利用目的に合わせたご提案を行っています。

 

2.お客様のスムーズなCariot運用をサポートする各種ツールのご提供

Cariotにはお客様の課題を解決するためのさまざまな機能がありますが、初めてCariotをご利用されるお客様からは「自社の抱える課題にはどの機能を使ったらいいのか?」や「どのようなデータを使って分析したらいいかわからない」などのお声をいただくことが多くありました。
そこで、お客様がスムーズにCariotの利用を開始し、課題解決に活用できる体制を作れるように、カスタマーサクセスチームでは運用フェーズに合わせたさまざまなツールをご用意しています。

1)Cariotステップマニュアル
ご利用開始~運用定着までのスケジュールや最初に決めるべきことなど、初期設定の流れをご説明したマニュアルです。
ご利用すべき機能に迷われることのないように、ご利用目的をご入力いただけば何の設定をすればいいかが一目でわかるチャートもご用意していますので、まずは必要な機能だけの設定を進めることができます。

2)機能別マニュアル
ステップマニュアルを通じて必要な機能を把握したら、実際の設定に進みます。
チャートで指定されたマニュアルを手順通りに設定いただければご利用開始準備が完了します。

3)サクセスパッケージ
初期設定が終わった後は、どんなデータを、どのように分析するのかが重要になります。データ分析についてのご支援は以前Cariotブログでご紹介したサクセスパッケージをお客様へ配布し、ご活用いただいています。
もちろん、データの内容や操作についての不明点などはカスタマーサクセス担当がご質問をお受けし、回答いたしますのでご安心ください。

各種ツールは、お客様からいただく声を元に常にブラッシュアップ・追加をしています。カスタマーサクセスチームは、皆様がCariotを最大限ご活用いただけるように、常にご意見やご要望を反映できるように心がけています。

 

3.カスタマーサクセスが担うもう一つの役割とは

ここまで、Cariotのカスタマーサクセスチームがお客様の課題解決に向けて、どのような支援や取り組みを行っているかということについてお話してきました。また、カスタマーサクセスチームにはもうひとつ重要な役割を担っています。
それは、お客様から日々お伺いしているご要望や、ご意見を開発チームやプロダクトマネージャーへフィードバックし、より良い商品づくりや、現存の機能改善を行うための「お客様と商品の橋渡し」をする役割です。
Cariotは導入して終わりではなく、導入してからがスタートになります。カスタマーサクセスチームが目指すのは、Cariotの活用によってお客様の課題を解決に導くことです。そのためには実際にCariotを使用されているお客様からの生の声を商品へ反映させていくことが非常に重要です。日々お客様と相対しているカスタマーサクセスチームの立場から、商品についてのフィードバックをすることで、より良いプロダクトに成長させることを目指しています。
 
 
最後までお読みいただきありがとうございました。
「Cariotのカスタマーサクセス体制についてももっと知りたい」「Cariot導入時・導入後の詳しいサポート体制を教えてほしい」などのご意見・ご質問・ご感想・ご要望などがございましたら、下記フォームよりお気軽にお問い合わせください!

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