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こんにちは。Cariot（キャリオット）ブログ編集部です。

点検・修理・工事など、客先に赴いて作業を行うフィールドサービスの現場では、あらかじめ訪問が決まっているアポイントとは別に「駆けつけ対応」といった突発的な作業が発生するケースが少なくありません。このようなケースでは、受注管理部門と現場担当者とのスムーズな情報連携が、業務効率化や顧客へのサービスの向上において重要なポイントとなります。
しかし、業務にあたる現場の受注管理部門からは、顧客訪問のため外出したサービススタッフの位置情報や業務状況をリアルタイムで把握できる体制が整っていないために、突発的な依頼に迅速に対応できず、機会損失が発生しているという声が多く聞かれます。

今回はカーメンテナンスサービスを全国展開するL社様の事例をもとに、サービス車両の稼働率向上による売上拡大に、Cariotがどのように活用されているのかをご紹介します。

1．Cariot導入の経緯

1-1．訪問メンテナンスサービスの円滑な運用に動態管理が必要不可欠

L社様は全国で主に法人のお客様の乗用車やトラック、産業車両など、業務用車両のカーメンテナンス事業を展開しています。

同社のメンテナンスサービスは、基本的に顧客に店舗へ来店していただきますが、依頼があった場合には訪問メンテナンスにも対応しています。
同社は全国の拠点に約500台のサービスカー（交換用タイヤやメンテナンスキットを搭載した車両）を配置しているものの、拠点によって稼働率にばらつきがあり、車両の有効活用ができていない現状がありました。
そこで、同社はサービスカーを活用した訪問型のメンテナンスサービスを強化して正式メニューとして展開し、サービスカーの稼働率向上と併せて売上機会の最大化に取り組むことにしました。

サービスの強化にあたって、同社は「出張サービス受付センター（以下受付センター）」を新設し、顧客からの依頼対応と配車を一元管理することにしました。これまで訪問依頼は店舗ごとに受け付け、サービスカーも各店舗で個別に管理をしていましたが、今後は全ての訪問依頼を受付センターで処理し、受付センターの指示によってサービスカーは客先に向かうという運用になります。
この運用を実現するには、受付センターがサービスカーの位置情報や稼働状況をリアルタイムで把握できなければなりません。複数の動態管理システムを比較検討した結果、Cariotのリアルタイム性を高く評価した同社は、受付センターの立ち上げと合わせてCariotを導入することを決定しました。

2．導入時の課題と達成したいこと

2-1.車両の位置情報・稼働状況を一元管理したい

L社様は一部の顧客に対しては、既に訪問メンテナンスを提供しており、顧客先での業務フローについては形ができていました。
そのため、サービス強化にあたり「車両をどのように管理するか」、「受付センターでどのように訪問依頼をコントロールするか」の運用面を整え、サービスを円滑に提供するための体制を作ることが直近での課題になります。

受付センターでは、全拠点の訪問依頼を管理します。どの車両をどの顧客に向かわせるかを割り振るという受注フローでは、受付センターは単なる受注対応だけでなく、車両の稼働状況管理も担うことになります。また、場合によってはサービススタッフの訪問を待っている顧客からの「いつごろ来てもらえますか」、「いつ到着しますか？」などの問い合わせにも対応する必要があります。

2-2．円滑な訪問サービスに求められる運用体制とは

Cariotのカスタマーサクセスチームは同社の新サービスプロジェクトメンバーと協議を重ね、受付センターの運用において必要不可欠な受注コントロール体制について整理しました。

同社はCariotカスタマーサクセスチームと受注管理および車両管理体制を検討していくなかで、Cariotの導入によって「訪問サービスの円滑な運用」が実現できるだけでなく、Cariotで取得したデータをより効率的で品質の高いサービスにつなげるための分析にも活用できるのではないかと考えるようになりました。

2-3．効率的な訪問サービスを実現するCariotの機能

同社の訪問メンテナンスサービスの運用にあたり、Cariotの以下の機能をご活用いただきました。

・エリアマップ
リアルタイムで更新される車の位置情報から「車は今、どこにいるのか」が把握でき、効率良く動態管理が行えます。ドライバーとの電話確認のやりとりの手間が大幅に軽減できます。

・運行予定
車両の利用予約と実績を画面上で簡単に作成・管理できる機能です。
車両の稼働状況の確認、車両の空予約・無断利用を把握することで、利用効率アップや台数削減によるコスト削減に活用できます。

・DriveCast
Cariotアカウントがない外部の方も車両の位置情報や到着予測時間が地図上で確認できる機能です。DriveCastで発行した共有URLを訪問先に提供することで、到着時間確認などの問い合わせ対応の負担を軽減することができます。

・走行ステータス
ドライバー側から、「業務中の休憩」や「実車」・「空車」・「待機」等のステータスを入力することができる機能です。（Cariotモバイルアプリ限定機能）
ステータスの項目名は自由にカスタマイズが可能です。

・メッセージ機能
車両管理者とドライバー間でメッセージのやり取りができる機能です。（Cariotモバイルアプリ限定機能）
ドライバーの運転を阻害することなくコミュニケーションが取れるようになります。

3．Cariot導入による成果

3-1．効率的な受注管理体制・サービス活動を実現

L社様は訪問メンテナンスサービスを正式メニューとしてスタートする前に、一部のテストエリアにてCariotを利用した訪問管理体制のトライアルを実施しました。その結果、Cariotによってスムーズな訪問依頼対応が行える体制を整えることができると判断し、訪問メンテナンスサービスの全国展開を決定しました。

4．得られた成果と今後の展望

4-1．サービスの効率性を評価する指標の策定

Cariotの導入によって、サービス強化における課題であった「車両の位置情報・稼働状況を把握し、受付センターで出張依頼対応を一元管理する」ことを実現しました。
現在、L社様では次のステップとしてサービス品質向上のためのデータ分析に取り組みを始められています。

同社は、今回の新サービスの展開によって顧客の囲い込みや新規顧客獲得という成果を上げられたと評価する一方で、長期的に継続するビジネスか否かという経営視点での評価を行う必要があると考えています。
安定的に売上を獲得できる事業の柱として成長させるためには、業務における非効率を削減し、サービススタッフのピュアセールスタイムをいかに確保していくかが重要になります。さらなる業務効率化を目指すためには、「業務効率の指標」が必要になります。何をもって効率的と評価するのかという指標を設定することで、業務効率化を阻むボトルネックを発見することができるのです。

4-2．効率化を評価する指標例

同社は効率化を評価するための指標として、Cariotを利用して下記のデータを蓄積しています。一定期間のデータが取得できた段階で、効率化の指標として採用するKPIを検討し、今後のサービス評価に活用していく予定です。

訪問メンテナンスサービスの全国展開を成功させるためには、現在の取り組みの改善余地を検証し、より効率的なサービス運用にブラッシュアップしていくことが欠かせません。日々蓄積されていくデータを分析することによって、訪問メンテナンスサービスの業務最適化はもちろん、さらなるビジネスチャンスと付加価値サービスを創出するためのヒントの発見につながります。
業務最適化の実現には、日々の業務から蓄積したデータを分析し、分析結果をもとに改善策を策定し、実施した施策の効果検証を行っていくことが重要です。

同社のように訪問サービスにおける課題解決に取り組みたい企業様・ご担当者様は、下記フォームよりお気軽にお問い合せください。

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